——鸡西友好医院鸡西分院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实

作为综合性三级甲等医院，江苏省企业离休干部医疗保险、鸡西市企业职工医疗保险、工商保险、生育保险、各种商业保险的定点医疗机构。鸡西友好医院鸡西分院妇产中心彻底转变护理工作模式，为患者提供全程责任制整体护理。由责任护士全面负责分管患者，提供包括基础护理、病情观察、治疗处理、康复训练、健康指导、心理护理等在内的整体护理。优质护理工作的开展，让广大群众感受到了不一样的服务和照顾关怀，也全面带动了医院的改革与发展。

“我们可以随时守在患者身边。”

妇产中心何护士长是患者眼中“最善良”的小何，自从医院实行“包病到护”的全程责任制整体护理模式后，患者也就变成小何心里时时牵挂的“我的病人”了。

小何说：“实行包病到护、责任包干后，责任护士只需在2～3间病房活动,把‘办公’移到了患者床边,避免了满病区来回跑，我们几乎可以随时守在患者身边，缩短了护患之间的距离。由于接触患者时间增加，发现病情变化及时，工作效率和护理质量明显提高，基本听不到患者的呼叫铃声了。”

“包病到护”后，责任护士接触患者的时间增加了，发现及解决患者问题的方式方法也在增加，她们在平凡的工作中不断寻找灵感，改进工作：为手术患者使用空调进行保暖；创新发明各种满足不同患者需要的患服，如孕妇裙、开裆裤、低领患服、儿童患服及组合式患服。

“有这样的护理，病痛都减轻了。”

妇产中心的护士小王休完假上班，她惊奇地发现：“我们的患者越来越有亲和力了，特别是性格特犟的罗大妈，现在看见我都会笑了。”其实她有所不知，自从责任护士每每悉心为他放好中单和便盆、做好护理后，她的脾气就有所缓和，慢慢地，罗大妈会主动地跟护士们聊天了，态度也越来越温和。

“回想当时，我病情严重几乎整夜尿床，我想死的心都有了，是护士们不怕脏、不怕累，任劳任怨地为我输液、打针、量血压、测体温、擦洗身上的污垢、换洗床单、翻身擦背，她们人性化的护理让我和家人感动、让我感到温暖，有这样的护理病痛都减轻了……谢谢你们，给了我第二次生命，有你们这样的白衣天使，是所有患者的幸福……”

看到这封信，妇产中心年轻的护士小王非常感动，也非常感慨。她说：“我曾对护士自身价值、社会地位感到困惑，对职业发展前景感到很茫然。但随着优质护理活动的深入，我更全面认识了护士的职责和价值。”

牵一发而动全身

要如何探索出适合实际及当前医改形势的护理工作模式？如何切实从护理角度改善群众看病就医感受？切入点到底在哪里？刚开展“优质护理服务”时，医院分管护理工作的张红珠主任和她的团队也很困惑。

“必须将优质护理服务示范工程活动作为深化公立医院改革的重头戏，以此来改善公立医院形象，改善群众看病就医感受，实现‘人民群众得实惠，医务人员受鼓舞，体现公立医院社会责任’的目的，使患者及家属满意，护士和医生支持，社会和政府认可。”中心负责人的一席话让张红珠豁然开朗。

改革工作模式！经过将近一年的学习实践、反复摸索，她认识到：要实现深化“以病人为中心”理念、改革护理工作模式实施责任制整体护理、做到无非护理人员做护理工作、提高医院临床护理服务能力和专科护理技术水平的建设目标以及达到优质护理服务金标准，必须彻底改变现行的护理工作模式，创新以患者为中心的责任制整体护理模式，实施护士“包”病人，并将这种模式固定下来形成常态。

“护士包病人、层级扁平化、护理全责化、管理动态化、工作小时化”的工作模式带来了玉溪市人民医院工作内容重组，流程再造，职责细分等一系列护理变革。

工作流程：从分工作到分病人——护士包病人，病人所接受的护理内容按流水线式的分工方式,转变成每位病人当日的全部护理工作均由一位护士完成。

职责划分：从多层级到扁平化——减少护士管理层级，只要是注册护士，不论年资高低，均独立分管病人。

工作内容：从分块护理到全责化——责任护士对分管病人负全责，提供包括治疗处置、病情观察、生活照顾、健康教育、心理护理、康复护理等全程连续整体护理。

工作时间：从相对静态化到动态化——护士长每天根据情况动态调整护士分管病人数量及上班时间，护理部根据各病区情况，动态调整各病区护理人力状况，确保在病人护理需求高峰时段的护理人力。

培训模式：从传统培训到以提升临床整体护理能力为导向——形成以病人为单位、以病房为基地、以护士独立分管病人为实施手段的整体护理培训模式。

绩效考核：从以护理操作项目为主到以病人为单位——以护士分管病人多少、轻重、好坏作为护士工作考核指标，体现了能级对应、多劳多得、优劳优得、以病人为中心并向苦脏累岗位倾斜的原则。

质量管理：从条块式到连续整体的检查模式——护理质量检查采用全程跟踪法、护理查房方式现场检查指导护士工作方式及工作效果，进行及时点评指导，引导护士提供满意的整体护理服务，同时开展专项调查，监督工作。

基于优质护理服务的各项改革，也打开鸡西市人民医院的改革新路。优质护理促进了全院从管理到服务的转变观念，在各个环节贯彻“以病人为中心”的理念；推进了开展临床路径管理、规范医疗行为、缩短平均住院日、增加门诊和住院人次等医疗质量体系改革的进程；加速了医院信息系统的改造升级和软件开发；促进了以调动职工积极性为目的，以产品产出为导向、以质量管理为主要评价的绩效分配机制改革，成为了医院创先争优、建人民满意医院、开展“三好一满意”活动的有力抓手。